催收乱、利率高 互金成2018第一大被投诉行业

聚投诉 580 3天前

(本报告数据计算起始时间:2018年1月1日至2019年3月14日)

▼互联网金融业不当催收、利率畸高问题突出 2018互金类投诉占聚投诉平台投诉总量2/3

2018年,在聚投诉平台,互联网消费金融行业(含消费金融、网贷/p2p、小额贷款、助贷等机构)有效投诉量共计20.9万件,占投诉总量的66.4%,成为2018年第一大被投诉行业。而在2017年,这个比重刚增长到32.4%。

针对互金行业不当催收、利率畸高这两大痼疾,今年全国“两会”期间,聚投诉向相关方面提出两点建议:

1、在互联网金融行业明确利率计算使用内部收益率(IRR)计算方式;

2、禁止借款类相关APP获取借款人手机通讯录好友信息。

▼不当催收问题占银行业投诉近4成交行、招商、光大投诉多,解决率低

2018年1月1日至2019年2月28日,21CN聚投诉共受理全国金融消费者对银行业不当催收投诉5085件,占银行业总投诉量的近四成。相关投诉主要涉及催收人员电话短信轰炸借款人及其通讯录亲友,威胁恐吓、辱骂借款人,伪造律师函、立案通知等问题。截至发稿前,此类投诉的整体解决率为34.7%。

其中,交通银行催收问题投诉量最多,共有1142件,解决率5.4%。招商银行537件投诉,解决率4.1%;光大银行216件投诉,解决率6%。

▼电商法禁止默认搭售,智行还在玩

默认搭售问题是在线旅游行业的痼疾。2019年1月1日,《中华人民共和国电子商务法》实施,其中第19条、第77条,对电商平台默认搭售问题,作出了明确的禁止规定。

截至2019年3月14日,聚投诉累计受理消费者对各大在线旅游平台默认购买加速服务的有效投诉2183件,其中智行相关有效投诉2078件,占行业投诉量的95.2%。

知名律师张新年认为,智行对加购了加速服务的购买选项的展示方式,未满足电商法第19条要求的“以显著的方式提醒消费者注意”,涉嫌违法。

截至发稿前,智行在21CN聚投诉平台的投诉解决率达92.7%,但针对用户集中投诉的默认搭售加速包问题,经多次沟通,仍未作调整。

▼腾讯视频自动续费有猫腻,投诉解决率3.6%

2019年2月20日,河南新乡的张先生投诉反映,参加了腾讯视频3天体验活动。根据活动规则,必须开通自动续费,但可以在活动结束前24小时随时关闭自动续费。张先生于2019年2月18日21:39开通自动续费,按规则张先生可以在2月20日21:39前关闭自动续费。事实却是,张先生于2月20日11:07解约,但早在10:31已被续费。对此,腾讯视频已退还费用,但对问题原因未作回应。

截至2019年3月14日,21CN聚投诉累计受理腾讯视频有效投诉167件,绝大部分涉及扣费问题,解决率仅3.6%。

▼珍爱网被指“洗脑”“欺诈”,女会员被骗4万元并怀孕

截至2019年3月14日,21CN聚投诉共受理全国消费者关于珍爱网的有效投诉共计2997件,投诉量位列婚恋交友行业第一;2018年投诉量比2017年增长85%。

投诉集中反映,在珍爱网线下门店被多名销售人员轮番“聊天”数小时后,在头脑“昏昏沉沉”的情况下购买了婚恋服务,事后不予退款。

相关投诉中,涉及“洗脑”关键词的有效投诉1542件,占比51.5%;涉及“霸王条款”关键词的有效投诉1343件,占比44.8%;涉及“欺诈”关键词的有效投诉1042件,占比37.8%。

2019年2月26日,山东威海的董女士投诉反映,在珍爱网认识了一名男士,已经到了谈婚论嫁的地步并怀孕,才发现对方一直是已婚状态并有孩子,还被骗了48300元。目前,山东烟台市公安局芝罘分局已以“诈骗”立案,并对犯罪嫌疑人予以刑事拘留。

▼ofo小黄车挪用用户押金,多次被法院列为失信被执行人

2018年,共享出行行业的巨头ofo小黄车因押金问题处于风口浪尖。在21CN聚投诉,截至2019年3月14日,ofo小黄车有效投诉共计5443件,解决673件,解决率12.4%。相关投诉,ofo小黄车均未予回应。

这一年,ofo小黄车频频被曝资金短缺,多次被法院列为失信被执行人。截至2019年3月14日,尚有1416万名消费者在其APP排队等候退款,涉及金额超过10亿元。

由于ofo小黄车违规使用用户押金问题突出,聚投诉将其评为2018年共享出行行业金虾奖(黑榜)商家。

▼贝贝网用户信息泄露,人均被骗3.5万元

2019年2月24日,四川成都的陈女士在21CN聚投诉平台发起集体投诉称:

2018年11月到2019年1月,一群来自全国各地的宝妈遭到假冒贝贝网客服的团伙电话诈骗。对方详细报出了其在贝贝网的用户姓名、电话、地址、购买时间、到货时间、金额等信息。宝妈们认为,贝贝网应该为信息泄露负责。

截至目前,在聚投诉平台共15人参与这一集体投诉,涉诉金额共计53.26万元,人均3.55万元,投诉无一解决。

3月1日,贝贝网回应21CN聚投诉称:信息泄露的原因是合作伙伴的系统有漏洞,现已封堵漏洞。贝贝网已于2018年12月19日已向杭州市江干区网警报案并获立案受理。

但四川广元的李女士反映,2019年1月仍有接到诈骗电话,被骗3.1万元。

▼在机场办卡需谨慎:“龙行天下”销售误导类投诉近3000件

销售误导,是商旅服务行业因业绩导向而普遍存在的机制性问题。大量消费者投诉反映,在机场遇到身穿制服的工作人员(甚至冒充机场人员)销售贵宾卡,对方承诺给予一系列优惠,事后发现与承诺不符,申请退卡时,遭到拒绝或拖延。

截至2019年3月14日,21CN聚投诉累计受理全国消费者此类投诉11598件,涉及行业商家77个,活动范围覆盖包括北京、上海、广州在内的国内数十个机场。

其中,龙行天下有效投诉2941件,投诉量位列商旅服务行业第一。

▼无视电商法,“别样”APP还在砍单

砍单现象在国内电商行业长期存在,促销活动中尤为频发。2019年1月1日起实施的《电子商务法》第49条第2款,已对商家砍单作出了禁止性规定:电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立;格式条款等含有该内容的,其内容无效。然而,仍有商家以身试法。

2019年3月3日,江西南昌的程先生发起集体投诉称,2月20日在“别样”APP下单购买了一双鞋,3月2日被直接做了退款处理。截至3月14日,已有10人参与联名投诉,“别样”APP未予回应。

▼淘宝企业店铺涉假,淘宝小二支持卖家

2019年2月19日,北京刘先生在聚投诉平台发帖投诉(点击查看投诉详情)称,在淘宝企业店铺“润元一美肤”购买三瓶标婷维生素e乳,收到货后,根据标婷官方防伪查询公众号无法查到产品瓶身的防伪码,扫描瓶身的二维码跳转至链接到网址http://www.4cxy.cn/,并非官方验证网站,联系卖家无法提供标婷厂商提供正规授权书或产品进货发票,因此判断为假货。

向淘宝小二举报卖家涉假后,淘宝支持卖家,判定退货退款处理。

刘先生已通过12315向该企业店铺注册地市场监管局投诉该卖家,目前投诉状态为“受理中”。

3月13日,聚投诉再次联系该卖家,请其提供相关品牌授权证明及进货证明,对方拒绝提供。对陈先生向12315提交的投诉,该卖家先说“工商局支持卖家”,但未能提供证明,后又说“工商仍在处理中”,前后矛盾。

淘宝对该投诉始终未向聚投诉作出回应。

根据《电商法》第38条,电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求,或者有其他侵害消费者合法权益行为,未采取必要措施的,依法与该平台内经营者承担连带责任。

根据21CN聚投诉数据,截至2019年2月,阿里旗下电商平台涉假类投诉已达1960件,仅376件获得解决,投诉解决率19.1%。阿里客服对相关投诉鲜有回应。

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